Dans un marché de l'assurance en pleine mutation, Groupama met l'expérience client au cœur de son plan stratégique Ambition 2030.

Au sein de Groupama Assurances Mutuelles, et de la Direction Distribution, Digital et Clients, vous rejoignez l'équipe Expérience Clients qui coordonne l'action des 10 Caisses Régionales et adresse les enjeux stratégiques suivants :

- Améliorer les parcours clients sur l'ensemble des canaux
- Développer de la culture client dans le Groupe
- Assurer le pilotage stratégique et opérationnel de la qualité de service
- Analyser et incarner la Voix des Clients
- Organiser le traitement des clients mécontents

En tant que Chef de projet expert de l'expérience client, vos activités sont :

1) Analyser et incarner la Voix des Clients, via la réalisation des baromètres annuels de satisfaction sur les marchés des Particuliers, Professionnels, Agriculteurs et Entreprises.
- Concevoir les enquêtes annuelles (questionnaires, ciblages, méthode d'administration, planning…) et coordination des parties prenantes (instituts d'études, équipes pilotage et Data, référents satisfactions clients des caisses régionales,...).
- Analyse des résultats et rédaction d'une note de synthèse à destination des instances décisionnelles, dont le comité exécutif du Groupe.
- Elaborer et prioriser des recommandations impactant positivement l'expérience vécue par les clients.

2) Assurer le suivi des indicateurs de pilotage stratégique Expérience Client
- Définir les indicateurs clés
- Coordonner leur mise à disposition par les équipes pilotage et data
- Analyser les résultats et les communiquer aux instances décisionnelles

3) Accompagner la mise sous pilotage de la performance de chaque parcours client et le comportement des clients :
- Définir les indicateurs métiers de l'expérience client
- Coordonner leur mise à disposition par les équipes projets

4) Contribuer à l'amélioration des parcours clients
- En capitalisant sur l'ensemble de la voix du client (enquêtes à chaud ou à froid, études prospectives ad hoc, focus group, indicateurs de qualité délivrée,...)
- Identifier et prioriser les améliorations permettant d'augmenter la satisfaction client
- Accompagner les équipes projets 

5) Contribuer à l'animation du Comité de pilotage "Voix du Client & Pilotage"
- Instruire des projets en coordination avec les Caisses Régionales
- Suivi de la mise en œuvre du plan d'action
- Être garant de la vision et des enjeux métier de l'Expérience Client, et faire adhérer les parties prenantes. 

De formation supérieure, vous disposez d'une expérience professionnelle de 8 à 10 ans dans le conseil ou la gestion de projet.
Votre parcours vous confère une maîtrise de la gestion de l'expérience client en contexte omnicanal.
La connaissance générale du métier de l'assurance est un plus.

Vos compétences clés sont :
- Excellentes aptitudes à l'analyse de la voix du client et capacités rédactionnelles
- Maitrise des différents indicateurs de l'expérience clients / relation client ou satisfaction client (sur les parcours et sur les canaux)
- Maitrise du rôle de chef de projet (structuration, animation, coordination, planification, conception...)
- Être appétent aux projets de transformation et aux travaux conjoints avec des équipes pluri disciplinaires
- Bonnes capacités de communication, d'écoute et de gestion des relations interpersonnelles
- Curiosité, sens critique, proactivité, pragmatisme

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.