Au sein de la Direction des Opérations Clients, l'équipe Informations Juridiques intervient en amont de tout sinistre pour répondre aux demandes de renseignements juridiques de nos assurés. L'enjeu est d'offrir une information fiable, pédagogique et accessible, tout en assurant un haut niveau de qualité de service téléphonique.

Dans le cadre d'un remplacement, nous recrutons un.e manager pour piloter cette équipe stratégique composée d'une vingtaine de juristes. Ce manager est également responsable de la performance de notre plateforme de débordement logée chez un partenaire.

Missions

1. Pilotage d’équipe

·       Animer le service : déploiement de la stratégie et des plans d’action de l’entreprise

·       Manager une équipe de juristes dédiés à l’information juridique téléphonique

·       Animer les rituels d’équipe (briefs, points hebdos, entretiens individuels, etc.)

·       Développer les compétences individuelles et collectives des juristes et référents en collaboration étroite avec l’Académie DOC

·       Accompagner la montée en expertise et l’appropriation des outils métiers

·       Réaliser les entretiens individuels mensuels pour échanger sur l’activité et la performance de chacun en lien avec le suivi des indicateurs en reconnaissant le succès et en définissant un plan de progrès individuel pour les éventuels écarts.

2. Supervision de l’activité téléphonique

·       Garantir la qualité de service : QS, suivi du taux de décroché, délai de réponse, temps de mise en attente, qualité des échanges, etc

·       Suivre et analyser les indicateurs de performance : nombre d’appels traités, nombre de fiches rédigées, satisfaction client (INR), note qualité

·       Proposer et mettre en œuvre des plans d’action pour améliorer l’efficience de l’équipe et les indicateurs de performance

3. Pilotage de la relation avec les partenaires

·       Piloter la coordination quotidienne avec la plateforme de débordement

·       Suivre les engagements contractuels et les indicateurs de performance en collaboration étroite avec le management du partenaire

·       Identifier les écarts de qualité et mettre en place des actions correctives conjointes en collaboration étroite avec le management du partenaire

4. Participation aux projets transverses

·       Contribuer à l’évolution de l’offre de la Direction des Opérations Clients, notamment le périmètre Informations Juridiques

·       Participer aux réflexions sur les outils (CRM, téléphonie, pilotage)

·       Être force de proposition sur les innovations possibles (ex. : selfcare, IA…).

Formation & expérience

·       Formation supérieure en droit (bac+4/5) ou management

·       Expérience managériale confirmée dans un environnement téléphonique ou centre de relation client

·       Connaissance du secteur de la protection juridique ou du conseil juridique est un plus

Compétences 

·       Forte capacité à manager, mobiliser et faire progresser une équipe

·       Maîtrise des indicateurs de performance et des outils de pilotage

·       Excellentes qualités relationnelles, diplomatie, rigueur

·       Capacité d’analyse et force de proposition

·       Aisance dans l’utilisation des outils numériques et de téléphonie